TÁJÉKOZTATÓ A MEKH ÁLTAL ELŐÍRT, A FEJÉRVÍZ ZRt. SZOLGÁLTATÁSI TERÜLETÉN VÉGZETT

2018. ÉVI FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉGVIZSGÁLATRÓL

 

Tisztelt Felhasználónk!

 

A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) 2018. július 2-től határozatban írta elő a víziközmű-szolgáltatók részére a 2018. évi Felhasználói Elégedettségi Felmérés (FEF) elvégzését, a felhasználók ügyfélszolgálati megkeresései kapcsán.

 

A FEF három, egymástól jól elkülöníthető módszerű, időpontú, és célú felmérésből áll.

Az alapfelmérés a víziközmű-ágazat felmérésére szolgáló, kérdőíves személyes megkérdezésen alapuló adatfelvétel, melyet A Kutatópont Kft. társaságunk megbízásából végez, a felméréshez kijelölt településeken. A felmérés azokat a tevékenységeket vizsgálja, amelyek minden felhasználót érinthetnek a szolgáltatás igénybevételével.

A kiegészítő felmérést a Hatóság által kijelölt kutatócég végzi, azon adatbázis alapján, mely az ügyfélszolgálati megkeresésük alkalmával ehhez hozzájárulásukat adó felhasználók adatait tartalmazza. Ez elsősorban a szolgáltató panaszkezelését, ügyfélszolgálati munkáját, a kezelt ügyek ügyintézését, az azzal való elégedettséget vizsgálja, a megkeresést követően kb. két hónappal, az ügyfelek által tapasztaltak felmérésére szolgáló, telefonos megkérdezés.

Az azonnali felmérést és annak adatgyűjtését társaságunk végzi, a felhasználók személyes és telefonos megkeresése alkalmával, az ügyintézés zárásaként.

 

1. Alapfelmérés

Az alapfelmérés a víziközmű-ágazat felmérésére szolgáló, kérdőíves személyes megkérdezésen alapuló adatfelvétel. A felmérés azokat a tevékenységeket vizsgálja, amelyek minden felhasználót érintenek:

- ivóvíz minősége

- ivóvízellátás folyamatossága

- fogyasztásmérés

- tájékoztatás

- ügyfélszolgálat

- ár-érték arány

- számlázás

- környezetvédelem

 

A felmérést végzi:                                   A Fejérvíz ZRt. által megbízott kutatócég, a Kutatópont Kft.  

                                                               A kérdezőbiztosok a felmérés megkezdése előtt a Kutatópont Kft. által kiadott igazolvánnyal és megbízólevéllel igazolják magukat, az adatkezelési hozzájárulást a helyszínen szerzik be.

A felmérés kezdő időpontja:                   2018.09.03.

A felmérés záró időpontja:                      2018.12.31.

Érintett települések:                                Alap, Alcsútdoboz, Baracska, Csabdi, Csákberény, Csősz, Dég, Enying, Etyek, Gánt, Káloz, Kisláng, Mány, Mór, Nagylók, Perkáta, Sárszentmihály, Szár, Székesfehérvár, Tordas.

 

2. Kiegészítő felmérés

A víziközmű-ágazat eseményközeli elégedettségi felmérésére szolgáló, alapvetően telefonos megkérdezésen alapuló adatfelvétel, amely a felhasználói megkeresésekhez közeli időpontban valósul meg. A felmérés azokat a tevékenységeket vizsgálja, amelyek az alapfelmérésben nem szerepelnek:

- panaszkezelés

- igénybevett ügyfélszolgálati csatorna (személyes, telefonos, online, e-mailes)

 

Adatgyűjtést végzi:                                  A Fejérvíz ZRt. kötelezettsége az ügyfélmegkeresések rögzítése; az adatkezelési hozzájárulások beszerzése, rögzítése; kéthavonta az összes telefonszám és e-mail cím átadása a Kutatópont Kft-nek, azokban az esetekben, ahol az ügyfél írásban hozzájárult a vizsgálatban való részvételhez.

A felmérést végzi:                                   Kutatópont Kft., telefonos megkeresés alapján

A felmérés kezdő időpontja:                   2018.07.02.

A felmérés záró időpontja:                      2018.12.31.

 

3. Azonnali felmérés

A víziközmű-ágazat eseményközeli elégedettségi felmérésére szolgáló, folyamatos, esemény utáni adatfelvétel, amelyet a személyes, telefonos és internetes ügyfélkapcsolat befejező fázisaként, 1 db kérdés feltevésével kell megvalósítani. A kérdések az alábbi területekre vonatkoznak:

- telefonos menürendszer áttekinthetősége

- ügyfélhívó kezelése

- várakozási idő hossza

- ügyintézéssel való elégedettség

- ügyintéző szakértelme, kedvessége, szakmai kompetenciája, empátiája, stb.

- honlap sebessége, kezelhetősége, információtartalma

- ügyintézés eredményessége

A területekre vonatkozó kérdések váltakoztatása véletlenszerű, gördülő módon történik.

Egy kérdés megválaszolását követően, a véletlenszerűen kiválasztott következő új kérdés jelenik meg, és a következő felhasználó már az új kérdést válaszolja meg.

 

Adatgyűjtést végzi:                                  A Fejérvíz ZRt. ügyintézőjének az ügyintézés során minden olyan felhasználót meg kell kérdeznie, aki személyes vagy telefonos ügyfélkapcsolati formát választott.

A felmérést végzi:                                   Fejérvíz ZRt.

A felmérés kezdő időpontja:                   2018.07.02.

A felmérés záró időpontja:                      2018.12.31.

 

Kérjük, segítse munkánkat a felméréshez történő hozzájárulásával.

 

FEJÉRVÍZ ZRt.

Az eredeti tájékoztató letölthető >itt< .